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失戀後你會做哪些事呢??保養品
8/11/2011 「販賣幸福打造顧客感動的第三地」
管理N次方
販賣幸福打造顧客感動的第三地
店面不是讓商品睡覺的地方，是追求自我、創造歡樂體驗的場域，是人與人交往的空間。未來的商店將不以「銷售」為主軸，規劃的重心是創造顧客能熱烈參與的空間，讓他們在這個舞台上，體驗文化、新科技及人際互動。
摘錄自：能力雜製電子報%26nbsp;
2011/8/10
文／廖志德
到誠品博覽群書是筆者生活中的小確幸。某次閒逛時，因看到書名《恕我失禮，這樣做是賣不掉的》引起好奇，拿起來映眼而入的是一個熟悉的名字：林文子，這個名字潛行在腦海裡已經有十五年之久，這是個令人尊敬的女性，2006年時，被美國Fortune雜誌評為「全球最具影響力女性」之一。
時光驟然退回到1997年時，一群來自台灣的企業經理人在日本進行「優良企業顧客滿意經營」考察，旅程中，他們來到東京西新宿拜會林文子。當時她還只是BMW Japan的支店長，在男性至上的日本社會中，這樣的職位對女性而言已屬不易，不過５年創造20億日幣的亮麗銷售成績，使得她後來陸續成為日本福斯汽車及BMW的總經理，2005年並進一步躍升為日本最大零售商「大榮集團」的執行長，2009年參與地方選舉，被選為橫濱市長。
考察當時沒有人預料到林文子後續人生的驚人成就。不過，林文子對台灣朋友的熱情，以及其個人的魅力及風采卻是有目共睹的。她個人對於考察團的提問是知無不言，言無不盡，充分展現其對人的用心與真誠，同時由於演說內容相當精彩，臨走拜別時，眾人只能感嘆時間苦短。
「展示中心不是讓車子睡覺的地方。」林文子如此說，這句話是此次日本行最大的關鍵收穫。不擺車子，展示中心幹啥用呢？林文子經營分店的方式特別與眾不同，店面裡不張貼汽車海報，而是掛滿當地藝術家的畫作，讓消費者感受溫馨的氛圍，不至於產生壓迫感。林文子認為：「海報是次要的，對人的心才是重點。」此外，汽車型錄亦不擺放在隨處可見的陳列架上，而是等待顧客主動詢問時，才由業務員慎重的雙手奉上，藉以表達公司對顧客的尊重，同時增添產品所呈現的高貴感。
從11到1的秘密
林文子的改革無極限，剛接手新宿支店時，這家分店是BMW公司11個分店中表現最慘淡的分店，經濟景氣泡沫化，辦公室雜亂缺少整理，業務員失去主動出擊的鬥志，面對風雨飄搖的經營環境，林文子不氣餒，她選擇以正面的態度迎接所有的挑戰，不抱怨、多讚美是她最重要的經營準則。她讚美員工、讚美顧客，讚美分店所在地，林文子運用「讚美」的力量為公司及個人招來幸福與幸運，就在半年後不久，新宿支店的銷售成績就竄升為全國第一，而且年年保持第一。
新宿支店位於辦公大樓區，門面並不起眼，又缺少居住當地的消費者，因此顧客很少主動上門。
但是別人認為立地不佳的新宿支店，林文子卻有不同於常人的看法，雖然沒有住宅區的當地人潮，然而新宿擁有便利的交通，如果能夠舉辦具有魅力的活動，就可以吸引足夠的消費群眾。
不僅賣車更賣知性
正面看待自己所擁有的事物，才能激發出潛藏的宇宙力量，這是身為經理人最重要的一堂課。林文子為新宿支店找出優點，並且以高格調的表演活動來妝點這個空間，透過舉辦小提琴、爵士舞、日本傳統能劇等藝文活動，創造出新奇感及意外感，進而將高級進口車襯托的更加出色，經過她別具題材的用心與努力，BMW西新宿支店變身為人們喜愛的知性交流中心，舉辦聯誼活動表面上和業績沒有直接的相關，事實上有相當大的廣宣效果，是支撐業務發展的重要基石。
雖然邀請的對象大部分是已經購買BMW的車主，但是活動就像投入湖心的一塊大石頭，以新宿支店為中心泛起一片大漣漪。由現有的顧客擴散至他們的親朋好友，由相識的顧客擴大至潛在顧客，不少前來參與活動的顧客，從此改變自己對BMW的觀感，有的觀眾在表演後的茶會與業務員自在的交換名片，甚至主動表示自己想要換購新車，林文子巧妙地化業務活動於無形之間，以文藝表演帶動業務數字的提升。
林文子的成功訣竅，在於她願意超越商業行為，與人真心交往，願意花心思製造夢想與羅曼蒂克，實現新奇的點子來打動人心。
如果展示中心是舞台，那麼顧客就是主角，消費人員及接待人員則是跑龍套、搬道具的配角，不要妄想以自己出風頭的方式來說服顧客，林文子時時提醒員工，賣場是屬於顧客的地方，要以顧客為中心來進行佈置及演出。
賣場不死只是不斷轉型
許多人對現場失去信心，只因為年輕人越來越「宅」，可見的未來他們大部分將透過網路進行購物，有人甚至斷言賣場已死，近來出版的一本書的標題就夠聳動：「10年，你將找不到實體商店」真的嗎？當然是假的，類似的時代終結預言不斷翻新面貌，卻也不斷地以落空收尾。
類似林文子的實體通路經營者，如誠品的吳清文；7-Eleven的鈴木敏文；蘋果的賈伯斯，在在都以行動證明實體商店不死，只是不斷轉型。過去的雜貨店是今天的7-11，未來的7-11則尚未誕生。消費者永遠需要一個生命活動的世界，實體商店是有形世界，可摸，可聞，可嚐，這是網路力有未逮的地方。
網路是新平台、新舞台，但是不和實體空間結合，就會少那麼一點點，虛擬世界與實體世界就像月亮與太陽，有陰有陽，世界才有繽紛多姿的面貌；有實體有虛擬，企業才能創造出有趣、互動的多元顧客體驗。
顧客超感動的第三地
這或許就是誠品不斷變換風貌的原因，今天的誠品不是讓書睡覺的地方，它是人們進行文創採購及交流的地方，許多朋友走一趟誠品，不為買書，可能是看畫展、聽演講、品美酒、喝咖啡、吃美食、買iPad，或許順便買一本嚴長壽的新書《教育應該不一樣》，買書是次要活動，聽張鐵志談搖滾精神才是此趟的重點。
誠品對小朋友的文化紮根亦是有目共睹的，最近趁著暑假，誠品還特別安排4到6年級的小學生擔任一日店員，讓整間店成為磨練孩子服務力的秘密基地，這一天，孩子們要整理書架，清潔店面，準備好迎接客人的到來；這一天，孩子們要認識書區的陳列與分類，要將架上的書補充齊全，以滿足愛書人的渴望；這一天，孩子們要在櫃台服務來自四面八方的客人，還要說故事給大家聽。從前大人們的童年記憶是到池塘裡抓泥鰍。未來真的不一樣了，當這一群孩子長大後，他們最大的懷念或許是到誠品書局當小店員，到電視台當小記者，到中央工廠當一天的蛋糕師傅。
參與及分享是規劃賣場活動的關鍵元素。未來企業進行品牌行銷，不能單純地用買東西、賣東西的思維來考量，要從單次元交流走向多次元交流，人們在實體商店交流，同時亦在粉絲牆上交流，商店要和顧客交流，也應該邀請製造商參與交流，而顧客和顧客間的交流更不可少。
7-11也不是讓關東煮睡覺的地方，從某種角度來看7-11越來越像星巴克，店面開始擺設桌椅，並以綠色植物進行美化，在座位日益擴大的店面裡，我們可以點一杯City Coffee，找一個輕鬆的角落，吃早餐，看報紙，談公事，有的賣場還附設洗手間，以及無線上網，真是令人驚訝！
聽聽City Coffee的口號：「在這個城市，最近的距離，就是最遙遠的距離。停下來，才能和下一個人更靠近一點。」再看一遍，感受它，或許你會有不同的選擇。表面上人與人之間的聯絡是越來越容易，即使遠在紐約、北京、巴黎，透過Skype我們都可以無壓力的即時連線，但是距離的遠近不代表關係的遠近，有時住的越近好像越疏離。人越宅，交流空間的需求越大。
了解顧客比買賣更重要
實體商店是第三場所(The Third Place)，第一場所是家，第二場所是辦公室，有時候我們想找一個無人知的小角落躲起來；有時候我們與親密愛人杯子碗盤齊飛；有時候我們想和朋友聊聊天或一起寫功課。許多時候人們需要第三空間，總有許多裡由，想要逃離第一地和第二地，星巴克、誠品、7-11都在想辦法爭取成為第三地，成為消費者最愜意、自在的私密基地。
蘋果實體直營店，當然也不是讓iPhone睡覺的地方，這個場所嚴格算來不是第三地，人們在這裡不看報紙，不聊八卦，有不少人是來朝聖的，有更多的人是來此玩產品的，蘋果打造的消費舞台讓人自由沒有壓力。
夏天到，有些人進麥當勞、肯德基等速食店乘涼，卻不點任何餐飲，此時店家會適時的勸導白佔座位的民眾離開。不過，如果你是在蘋果零售店，就可以安心的白吹冷氣，白玩iPad 2，即使占用一、兩個小時，好像從來不會有店員來進行道德勸說，甚至給你白眼，在這裡不買東西沒有關係，不過如果你有買東西，店員可是會送上熱烈的鼓掌與歡呼。
蘋果５大成功key words
全球展店已經超過３百家的蘋果零售店，嚴格要求店員與顧客互動不能以銷售為主軸，店員的責任是協助顧客解決問題，因此公司不設業績目標，亦不提供銷售獎金給員工，蘋果對他們的工作指導是：「你的工作是了解顧客所有的需求，包括：連顧客自己都沒有意識到的需求」。
根據華爾街日報(The Wall Street Journal)的報導，蘋果零售店準備有詳盡的接待手冊，而他們成功的祕訣就藏在以APPLE為字首的五個字：
1.接觸(Approach)：用個人化且溫暖的態度來迎接顧客。
2.探究(Probe)：有禮貌地瞭解所有的顧客需求。
3.送禮(Present)：獻上一個顧客今天可以帶回家的解決方案。
4.傾聽(Listen)：傾聽並解決顧客任何的問題與關注。
5.以歡喜心道別(End)：同時歡迎顧客再度光臨。
蘋果零售店是協助消費者了解新產品的地方，為了讓顧客更容易親近新科技，同時感受到蘋果的友善，蘋果零售店對於員工與顧客的互動要求甚嚴，他們制定口語溝通的SOP，連示範產品的圖片及音樂都有細節的規定。接待手冊中有一個重要原則是不能顧客覺得自己很蠢，因為這是一般工程師最容易犯的問題，滿口的專業術語，結果顧客是有聽沒有懂，為此蘋果要求員工不能隨意糾正顧客的錯誤，包括顧客將iPad的發音念錯，亦不能出口予以指正，以避免顧客覺得被鄙視。
店面不是商品睡覺的地方，是創造歡樂體驗，解決困難的地方，是顧客逃避無聊的場域，是人與人交往的空間，特殊且設計良好的實體商品，是無可取代的服務平台，人們不可能總是躲在家裡上網，消費者對於外觀及內在都吸引人的商店永遠充滿著渴望，他們想要真實可觸的情感共鳴。
失戀後你會做哪些事呢??保養品
8/11/2011 「販賣幸福打造顧客感動的第三地」
管理N次方
販賣幸福打造顧客感動的第三地
店面不是讓商品睡覺的地方，是追求自我、創造歡樂體驗的場域，是人與人交往的空間。未來的商店將不以「銷售」為主軸，規劃的重心是創造顧客能熱烈參與的空間，讓他們在這個舞台上，體驗文化、新科技及人際互動。
摘錄自：能力雜製電子報%26nbsp;
2011/8/10
文／廖志德
到誠品博覽群書是筆者生活中的小確幸。某次閒逛時，因看到書名《恕我失禮，這樣做是賣不掉的》引起好奇，拿起來映眼而入的是一個熟悉的名字：林文子，這個名字潛行在腦海裡已經有十五年之久，這是個令人尊敬的女性，2006年時，被美國Fortune雜誌評為「全球最具影響力女性」之一。
時光驟然退回到1997年時，一群來自台灣的企業經理人在日本進行「優良企業顧客滿意經營」考察，旅程中，他們來到東京西新宿拜會林文子。當時她還只是BMW Japan的支店長，在男性至上的日本社會中，這樣的職位對女性而言已屬不易，不過５年創造20億日幣的亮麗銷售成績，使得她後來陸續成為日本福斯汽車及BMW的總經理，2005年並進一步躍升為日本最大零售商「大榮集團」的執行長，2009年參與地方選舉，被選為橫濱市長。
考察當時沒有人預料到林文子後續人生的驚人成就。不過，林文子對台灣朋友的熱情，以及其個人的魅力及風采卻是有目共睹的。她個人對於考察團的提問是知無不言，言無不盡，充分展現其對人的用心與真誠，同時由於演說內容相當精彩，臨走拜別時，眾人只能感嘆時間苦短。
「展示中心不是讓車子睡覺的地方。」林文子如此說，這句話是此次日本行最大的關鍵收穫。不擺車子，展示中心幹啥用呢？林文子經營分店的方式特別與眾不同，店面裡不張貼汽車海報，而是掛滿當地藝術家的畫作，讓消費者感受溫馨的氛圍，不至於產生壓迫感。林文子認為：「海報是次要的，對人的心才是重點。」此外，汽車型錄亦不擺放在隨處可見的陳列架上，而是等待顧客主動詢問時，才由業務員慎重的雙手奉上，藉以表達公司對顧客的尊重，同時增添產品所呈現的高貴感。
從11到1的秘密
林文子的改革無極限，剛接手新宿支店時，這家分店是BMW公司11個分店中表現最慘淡的分店，經濟景氣泡沫化，辦公室雜亂缺少整理，業務員失去主動出擊的鬥志，面對風雨飄搖的經營環境，林文子不氣餒，她選擇以正面的態度迎接所有的挑戰，不抱怨、多讚美是她最重要的經營準則。她讚美員工、讚美顧客，讚美分店所在地，林文子運用「讚美」的力量為公司及個人招來幸福與幸運，就在半年後不久，新宿支店的銷售成績就竄升為全國第一，而且年年保持第一。
新宿支店位於辦公大樓區，門面並不起眼，又缺少居住當地的消費者，因此顧客很少主動上門。
但是別人認為立地不佳的新宿支店，林文子卻有不同於常人的看法，雖然沒有住宅區的當地人潮，然而新宿擁有便利的交通，如果能夠舉辦具有魅力的活動，就可以吸引足夠的消費群眾。
不僅賣車更賣知性
正面看待自己所擁有的事物，才能激發出潛藏的宇宙力量，這是身為經理人最重要的一堂課。林文子為新宿支店找出優點，並且以高格調的表演活動來妝點這個空間，透過舉辦小提琴、爵士舞、日本傳統能劇等藝文活動，創造出新奇感及意外感，進而將高級進口車襯托的更加出色，經過她別具題材的用心與努力，BMW西新宿支店變身為人們喜愛的知性交流中心，舉辦聯誼活動表面上和業績沒有直接的相關，事實上有相當大的廣宣效果，是支撐業務發展的重要基石。
雖然邀請的對象大部分是已經購買BMW的車主，但是活動就像投入湖心的一塊大石頭，以新宿支店為中心泛起一片大漣漪。由現有的顧客擴散至他們的親朋好友，由相識的顧客擴大至潛在顧客，不少前來參與活動的顧客，從此改變自己對BMW的觀感，有的觀眾在表演後的茶會與業務員自在的交換名片，甚至主動表示自己想要換購新車，林文子巧妙地化業務活動於無形之間，以文藝表演帶動業務數字的提升。
林文子的成功訣竅，在於她願意超越商業行為，與人真心交往，願意花心思製造夢想與羅曼蒂克，實現新奇的點子來打動人心。
如果展示中心是舞台，那麼顧客就是主角，消費人員及接待人員則是跑龍套、搬道具的配角，不要妄想以自己出風頭的方式來說服顧客，林文子時時提醒員工，賣場是屬於顧客的地方，要以顧客為中心來進行佈置及演出。
賣場不死只是不斷轉型
許多人對現場失去信心，只因為年輕人越來越「宅」，可見的未來他們大部分將透過網路進行購物，有人甚至斷言賣場已死，近來出版的一本書的標題就夠聳動：「10年，你將找不到實體商店」真的嗎？當然是假的，類似的時代終結預言不斷翻新面貌，卻也不斷地以落空收尾。
類似林文子的實體通路經營者，如誠品的吳清文；7-Eleven的鈴木敏文；蘋果的賈伯斯，在在都以行動證明實體商店不死，只是不斷轉型。過去的雜貨店是今天的7-11，未來的7-11則尚未誕生。消費者永遠需要一個生命活動的世界，實體商店是有形世界，可摸，可聞，可嚐，這是網路力有未逮的地方。
網路是新平台、新舞台，但是不和實體空間結合，就會少那麼一點點，虛擬世界與實體世界就像月亮與太陽，有陰有陽，世界才有繽紛多姿的面貌；有實體有虛擬，企業才能創造出有趣、互動的多元顧客體驗。
顧客超感動的第三地
這或許就是誠品不斷變換風貌的原因，今天的誠品不是讓書睡覺的地方，它是人們進行文創採購及交流的地方，許多朋友走一趟誠品，不為買書，可能是看畫展、聽演講、品美酒、喝咖啡、吃美食、買iPad，或許順便買一本嚴長壽的新書《教育應該不一樣》，買書是次要活動，聽張鐵志談搖滾精神才是此趟的重點。
誠品對小朋友的文化紮根亦是有目共睹的，最近趁著暑假，誠品還特別安排4到6年級的小學生擔任一日店員，讓整間店成為磨練孩子服務力的秘密基地，這一天，孩子們要整理書架，清潔店面，準備好迎接客人的到來；這一天，孩子們要認識書區的陳列與分類，要將架上的書補充齊全，以滿足愛書人的渴望；這一天，孩子們要在櫃台服務來自四面八方的客人，還要說故事給大家聽。從前大人們的童年記憶是到池塘裡抓泥鰍。未來真的不一樣了，當這一群孩子長大後，他們最大的懷念或許是到誠品書局當小店員，到電視台當小記者，到中央工廠當一天的蛋糕師傅。
參與及分享是規劃賣場活動的關鍵元素。未來企業進行品牌行銷，不能單純地用買東西、賣東西的思維來考量，要從單次元交流走向多次元交流，人們在實體商店交流，同時亦在粉絲牆上交流，商店要和顧客交流，也應該邀請製造商參與交流，而顧客和顧客間的交流更不可少。
7-11也不是讓關東煮睡覺的地方，從某種角度來看7-11越來越像星巴克，店面開始擺設桌椅，並以綠色植物進行美化，在座位日益擴大的店面裡，我們可以點一杯City Coffee，找一個輕鬆的角落，吃早餐，看報紙，談公事，有的賣場還附設洗手間，以及無線上網，真是令人驚訝！
聽聽City Coffee的口號：「在這個城市，最近的距離，就是最遙遠的距離。停下來，才能和下一個人更靠近一點。」再看一遍，感受它，或許你會有不同的選擇。表面上人與人之間的聯絡是越來越容易，即使遠在紐約、北京、巴黎，透過Skype我們都可以無壓力的即時連線，但是距離的遠近不代表關係的遠近，有時住的越近好像越疏離。人越宅，交流空間的需求越大。
了解顧客比買賣更重要
實體商店是第三場所(The Third Place)，第一場所是家，第二場所是辦公室，有時候我們想找一個無人知的小角落躲起來；有時候我們與親密愛人杯子碗盤齊飛；有時候我們想和朋友聊聊天或一起寫功課。許多時候人們需要第三空間，總有許多裡由，想要逃離第一地和第二地，星巴克、誠品、7-11都在想辦法爭取成為第三地，成為消費者最愜意、自在的私密基地。
蘋果實體直營店，當然也不是讓iPhone睡覺的地方，這個場所嚴格算來不是第三地，人們在這裡不看報紙，不聊八卦，有不少人是來朝聖的，有更多的人是來此玩產品的，蘋果打造的消費舞台讓人自由沒有壓力。
夏天到，有些人進麥當勞、肯德基等速食店乘涼，卻不點任何餐飲，此時店家會適時的勸導白佔座位的民眾離開。不過，如果你是在蘋果零售店，就可以安心的白吹冷氣，白玩iPad 2，即使占用一、兩個小時，好像從來不會有店員來進行道德勸說，甚至給你白眼，在這裡不買東西沒有關係，不過如果你有買東西，店員可是會送上熱烈的鼓掌與歡呼。
蘋果５大成功key words
全球展店已經超過３百家的蘋果零售店，嚴格要求店員與顧客互動不能以銷售為主軸，店員的責任是協助顧客解決問題，因此公司不設業績目標，亦不提供銷售獎金給員工，蘋果對他們的工作指導是：「你的工作是了解顧客所有的需求，包括：連顧客自己都沒有意識到的需求」。
根據華爾街日報(The Wall Street Journal)的報導，蘋果零售店準備有詳盡的接待手冊，而他們成功的祕訣就藏在以APPLE為字首的五個字：
1.接觸(Approach)：用個人化且溫暖的態度來迎接顧客。
2.探究(Probe)：有禮貌地瞭解所有的顧客需求。
3.送禮(Present)：獻上一個顧客今天可以帶回家的解決方案。
4.傾聽(Listen)：傾聽並解決顧客任何的問題與關注。
5.以歡喜心道別(End)：同時歡迎顧客再度光臨。
蘋果零售店是協助消費者了解新產品的地方，為了讓顧客更容易親近新科技，同時感受到蘋果的友善，蘋果零售店對於員工與顧客的互動要求甚嚴，他們制定口語溝通的SOP，連示範產品的圖片及音樂都有細節的規定。接待手冊中有一個重要原則是不能顧客覺得自己很蠢，因為這是一般工程師最容易犯的問題，滿口的專業術語，結果顧客是有聽沒有懂，為此蘋果要求員工不能隨意糾正顧客的錯誤，包括顧客將iPad的發音念錯，亦不能出口予以指正，以避免顧客覺得被鄙視。
店面不是商品睡覺的地方，是創造歡樂體驗，解決困難的地方，是顧客逃避無聊的場域，是人與人交往的空間，特殊且設計良好的實體商品，是無可取代的服務平台，人們不可能總是躲在家裡上網，消費者對於外觀及內在都吸引人的商店永遠充滿著渴望，他們想要真實可觸的情感共鳴。
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