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天平男真的對我沒感覺嗎一直被喜歡對象爽約明天天氣
9/12/2010「不比學問比用心」
不比學問比用心
在電信業這個已然成熟的產業中，如何顛覆自己的思維，推出讓客戶愛用的創新服務？集金融、科技、服務等不同產業管理經驗的張孝威認為，關鍵在「用心」。
摘錄自：天下雜誌電子報%26nbsp; 2010/9/7
作者：吳昭怡 出處：天下雜誌
原文刊登於天下雜誌2006年5月，345期。
當你身處在已經飽和的產業裡，此時，創新的來源該從何而來？
電信業，正是台灣服務業裡超競爭的一個產業。先後在金融、科技與服務業工作的台灣大哥大總經理張孝威，怎麼看待創新？又如何在飽和的電信市場裡，持續創新？
問：可否談談電信業現況？
答：台灣電信業已到高原期，很難有大幅成長。未來的成長，來自把別人口袋的錢，挖到自己口袋。
當產業本身飽和，殺價是最簡單的競爭手段。但最後只是傷到自己，你只是先砍自己一刀，別人再砍你一刀，其實是沒有意義的事情，所以必須做些不同的事，包括需要到海外去發展。
問：對你來說，現在的經營重點是什麼？
答：跟過去前幾年比，我現在重質不重量。
大家都認為，對企業最有價值的就是長期客戶。但是在電信業不太一樣，我們取得和維持客戶的成本比較高，因為很多客戶是兩年約，約滿了又要重新續約，很多成本兩年就要攤銷。
用新思維做服務
三年前，我一來發現這樣的問題，和客戶續約開始，就會看用量決定優惠大小。如果客戶是無心使用，我們也不特別要求。反之，把他的資源挪到比較多使用我們的客戶上。這是一個不同的思維，也是不同的business model（經營模式）。
因為電信業已經是成熟產業，要用新方法、新思維做服務。
問：你們的創新價值，會表現在什麼地方？
答：客戶使用你的創新服務。例如台哥大最近推出「MY ZONE」的服務，反應非常熱絡。新申請用戶有四成以上都用了MY ZONE，單日申請用戶也創新高。
以往業者都是站在自己費率成本考量，以前成本高消費者就多付，成本少就少付。我們改從消費者的角度思考，不同的生活區有不同的費率，消費者會覺得這樣更合理。
我認為，這是電信業者在費率思維方面很大的典範轉移。這個點子提出有一段時間了，中間經過反覆討論和財務試算模擬。發現對財務影響不大，是消費者能夠接受，企業也可以做的策略。
問：服務業的創新，與科技業相比有何不同？
答：比較沒學問（笑）。基本上是產業特性，服務業的創新，基本上就是用心不用心，在很多很小的事情上用心。
外資都喜歡問我，對於未來經營有什麼策略？其實根本沒有策略，說穿了就是用心。這是每天都要做的事。我沒有像科技業一樣有偉大的藍海策略，有了，就一飛衝天。我飛不起來的，但是每天價值都在累積，就是會有不同。
問：組織要怎麼樣很有心？
答：那就是大學問了。要靠累積的觀念灌輸，跟企業文化、領導方向有很大關係。
問：創新要怎麼持續下去？
答：能不斷推陳出新，是領導階層對所處環境與周圍變化，有沒有深入的觀察。
因為是環境在引導你創新，客戶的需求引導你創新。所以客戶的需求你有沒有看到？有沒有在第一時間反應？創新的基本都在於，你真的了解你的客戶嗎？
問：企業要再追求成長，有哪些可以努力的方向？
答：我想是人的成長吧！
這幾年我在台哥大做的，很多是在改變企業價值與文化。以前草創期，在馬上打天下要衝衝衝，誰衝得快就是英雄，甚至沒人來定規章，劃地為王嘛！現在是下馬治天下，講的是嚴密的制度。所謂創業容易守業難，現在的重點，就是要看怎樣把江山守住。
所以我剛來的頭一、兩年，人的替換率相當高。我們要求的是團隊合作，和過去劃地為王是不同的。當然建立企業文化，是十年、二十年的事，我們還在繼續。
問：改革時有碰到任何阻力嗎？
答：阻力多的是，我幾乎是大刀闊斧。來的時候，高階主管有二十一個，現在只剩兩人，就是有這樣的決心啊！不行就砍掉，我並不會以砍掉十九個為榮，但也不會為此抱憾。因為我設定非常清楚的目標，在我理念上跟我有大差距就換，我毫不猶豫。
問：當時組織氣氛會不會很糟？
答：其實也不會更糟啦。當時，第一個目標是資訊透明化。像過去台哥大的財報複雜，因為有很多轉投資事業，我來了之後進行大幅度整理，整個簡單化，自然就比較透明。（吳韻儀‧吳昭怡採訪，施君蘭整理）
半夜談戀愛，也能變商機
超競爭年代，各行各業都在搶客戶，台哥大卻反其道而行，不再積極增加用戶數。
二○○三年開始，台哥大針對客戶需求，把客戶分眾再分眾。舉例來說，他們就曾發現有一群年輕族群總是集中在深夜談話，而且一個月話費好幾千元。經過訪談和分析資料發現，原來是情侶們怕干擾家人睡眠，用手機半夜談戀愛。
為此，台哥大開發出情侶專用的費率方案，月租費九○一元，可以設定單一免費的通話對象。儘管通話費收入降低，卻贏得顧客忠誠度。這個方案，曾在一年內吸引了十萬個用戶。
天平男真的對我沒感覺嗎一直被喜歡對象爽約明天天氣
9/12/2010「不比學問比用心」
不比學問比用心
在電信業這個已然成熟的產業中，如何顛覆自己的思維，推出讓客戶愛用的創新服務？集金融、科技、服務等不同產業管理經驗的張孝威認為，關鍵在「用心」。
摘錄自：天下雜誌電子報%26nbsp; 2010/9/7
作者：吳昭怡 出處：天下雜誌
原文刊登於天下雜誌2006年5月，345期。
當你身處在已經飽和的產業裡，此時，創新的來源該從何而來？
電信業，正是台灣服務業裡超競爭的一個產業。先後在金融、科技與服務業工作的台灣大哥大總經理張孝威，怎麼看待創新？又如何在飽和的電信市場裡，持續創新？
問：可否談談電信業現況？
答：台灣電信業已到高原期，很難有大幅成長。未來的成長，來自把別人口袋的錢，挖到自己口袋。
當產業本身飽和，殺價是最簡單的競爭手段。但最後只是傷到自己，你只是先砍自己一刀，別人再砍你一刀，其實是沒有意義的事情，所以必須做些不同的事，包括需要到海外去發展。
問：對你來說，現在的經營重點是什麼？
答：跟過去前幾年比，我現在重質不重量。
大家都認為，對企業最有價值的就是長期客戶。但是在電信業不太一樣，我們取得和維持客戶的成本比較高，因為很多客戶是兩年約，約滿了又要重新續約，很多成本兩年就要攤銷。
用新思維做服務
三年前，我一來發現這樣的問題，和客戶續約開始，就會看用量決定優惠大小。如果客戶是無心使用，我們也不特別要求。反之，把他的資源挪到比較多使用我們的客戶上。這是一個不同的思維，也是不同的business model（經營模式）。
因為電信業已經是成熟產業，要用新方法、新思維做服務。
問：你們的創新價值，會表現在什麼地方？
答：客戶使用你的創新服務。例如台哥大最近推出「MY ZONE」的服務，反應非常熱絡。新申請用戶有四成以上都用了MY ZONE，單日申請用戶也創新高。
以往業者都是站在自己費率成本考量，以前成本高消費者就多付，成本少就少付。我們改從消費者的角度思考，不同的生活區有不同的費率，消費者會覺得這樣更合理。
我認為，這是電信業者在費率思維方面很大的典範轉移。這個點子提出有一段時間了，中間經過反覆討論和財務試算模擬。發現對財務影響不大，是消費者能夠接受，企業也可以做的策略。
問：服務業的創新，與科技業相比有何不同？
答：比較沒學問（笑）。基本上是產業特性，服務業的創新，基本上就是用心不用心，在很多很小的事情上用心。
外資都喜歡問我，對於未來經營有什麼策略？其實根本沒有策略，說穿了就是用心。這是每天都要做的事。我沒有像科技業一樣有偉大的藍海策略，有了，就一飛衝天。我飛不起來的，但是每天價值都在累積，就是會有不同。
問：組織要怎麼樣很有心？
答：那就是大學問了。要靠累積的觀念灌輸，跟企業文化、領導方向有很大關係。
問：創新要怎麼持續下去？
答：能不斷推陳出新，是領導階層對所處環境與周圍變化，有沒有深入的觀察。
因為是環境在引導你創新，客戶的需求引導你創新。所以客戶的需求你有沒有看到？有沒有在第一時間反應？創新的基本都在於，你真的了解你的客戶嗎？
問：企業要再追求成長，有哪些可以努力的方向？
答：我想是人的成長吧！
這幾年我在台哥大做的，很多是在改變企業價值與文化。以前草創期，在馬上打天下要衝衝衝，誰衝得快就是英雄，甚至沒人來定規章，劃地為王嘛！現在是下馬治天下，講的是嚴密的制度。所謂創業容易守業難，現在的重點，就是要看怎樣把江山守住。
所以我剛來的頭一、兩年，人的替換率相當高。我們要求的是團隊合作，和過去劃地為王是不同的。當然建立企業文化，是十年、二十年的事，我們還在繼續。
問：改革時有碰到任何阻力嗎？
答：阻力多的是，我幾乎是大刀闊斧。來的時候，高階主管有二十一個，現在只剩兩人，就是有這樣的決心啊！不行就砍掉，我並不會以砍掉十九個為榮，但也不會為此抱憾。因為我設定非常清楚的目標，在我理念上跟我有大差距就換，我毫不猶豫。
問：當時組織氣氛會不會很糟？
答：其實也不會更糟啦。當時，第一個目標是資訊透明化。像過去台哥大的財報複雜，因為有很多轉投資事業，我來了之後進行大幅度整理，整個簡單化，自然就比較透明。（吳韻儀‧吳昭怡採訪，施君蘭整理）
半夜談戀愛，也能變商機
超競爭年代，各行各業都在搶客戶，台哥大卻反其道而行，不再積極增加用戶數。
二○○三年開始，台哥大針對客戶需求，把客戶分眾再分眾。舉例來說，他們就曾發現有一群年輕族群總是集中在深夜談話，而且一個月話費好幾千元。經過訪談和分析資料發現，原來是情侶們怕干擾家人睡眠，用手機半夜談戀愛。
為此，台哥大開發出情侶專用的費率方案，月租費九○一元，可以設定單一免費的通話對象。儘管通話費收入降低，卻贏得顧客忠誠度。這個方案，曾在一年內吸引了十萬個用戶。
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